Le public-private-partnership nel trasporto pubblico. Un’analisi sulla soddisfazione dei clienti di BikeMi

di: Giorgio Saibene

EyesReg, Vol.8, N.4, Luglio 2018

 

 

Possiamo essere soddisfatti di come i privati gestiscono i servizi pubblici? Nel caso del trasporto pubblico di biciclette condivise a Milano sembra che i risultati siano particolarmente incoraggianti e quindi il servizio sarà ulteriormente esteso, sia per quanto riguarda il numero di biciclette che per quanto concerne l’area geografica servita dalle biciclette pubbliche condivise.

La bicicletta è tradizionalmente uno dei mezzi di trasporto più lenti ed antichi concepiti dall’uomo, ma negli ultimi anni l’attenzione dei policy maker e delle associazioni di cittadini si è rivolta ad un mercato in forte espansione: il bike sharing. Il motivo di questa popolarità è dato dal fatto che la bicicletta è considerata rispettosa dell’ambiente, benefica per la salute e soprattutto è ritenuta una valida alternativa all’automobile in città molto congestionate dal traffico, come le metropoli occidentali. Inoltre, con il diffondersi negli ultimi anni della crisi economica, i fattori socioeconomici stanno emergendo sempre più come fattori determinanti dell’uso della bicicletta (Smith & Kauermann, 2011). Il risultato è che l’utilizzo della bicicletta è costantemente aumentato.

Il mercato delle biciclette, che negli anni ’90 era in forte crisi, è cresciuto esponenzialmente a livello mondiale, contemporaneamente all’aumento di popolarità degli eventi sportivi legati al ciclismo. In particolare, il cambiamento è avvenuto durante l’era Armstrong, atleta statunitense che ha dominato Tour de France e Giri d’Italia per quasi un decennio, sponsorizzato dalla multinazionale americana Nike, facendo la fortuna dei produttori di biciclette e creando un mercato in espansione.

Infatti, proprio dall’ altra parte dell’Oceano Atlantico, negli Stati Uniti, paese tradizionalmente poco attento alle politiche urbane per gli spostamenti a piedi e in bicicletta, l’uso della bici è aumentato costantemente negli ultimi anni. I dati raccolti dall’indagine nazionale sui viaggi delle famiglie negli Stati Uniti mostrano che l’americano medio ha effettuato il doppio dei viaggi in bicicletta, confrontando i dati del 2009 con quelli del 2001. I dati della American Community Survey, la principale associazione che monitora e sostiene l’uso della bicicletta negli Stati Uniti, mostrano che dal 2000 al 2014 il pendolarismo in bicicletta ha registrato una crescita del 62% a livello nazionale. Indagini più recenti registrano una comunità di ciclisti pendolari sempre più numerosa, con un numero stimato di almeno 904.463 pendolari nel 2014 (League of American Cyclists, 2014). Una crescita simile (61%) è stata segnalata tra il 2000 e il 2012 per il numero di lavoratori americani che hanno viaggiato in bicicletta, un aumento percentuale maggiore rispetto a qualsiasi altra modalità di pendolarismo (American Community Survey, 2014). Inoltre, le vendite e l’utilizzo di biciclette aumentano a un ritmo più elevato in relazione alla produzione di massa di biciclette innovative come le e-bike, le biciclette elettriche o a pedalata assistita. Con un mercato in crescita, promettente e innovativo, l’industria della bicicletta è stata fortemente delocalizzata in Cina, il cui governo ha investito significativamente per far trovare fabbriche integrate con approvvigionamento di materie prime e depositi logistici in grado di rifornire l’Occidente. Ad esempio, la bici elettrica ha registrato un vero boom negli ultimi anni: la produzione annuale di e-bike in Cina è passata da circa 1.600.000 unità nel 2002 a 36.950.000 unità nel 2013 (Fishman et al., 2014; Jamerson & Benjamin, 2015 ; Zhang, Shaheen e Chen, 2014); secondo le previsioni dell’industria di biciclette le vendite dovrebbero raggiungere 47.600.000 entro il 2018 (Ricerca su Internet, 2013).

 

Figura 1. Crescita del numero di paesi che hanno adottato sistemi di bike sharing pubblici, numero totale di sistemi di bike sharing pubblici nel mondo e numero delle biciclette disponibili per l’uso condiviso e sostenibile (Fonte: Midgley 2013)

 

Il concetto di bicicletta condivisa, o bike sharing, ha recentemente raggiunto un livello di popolarità elevato, considerando che tutte le maggiori città del mondo, come numero di abitanti e di turisti, hanno un sistema del genere. Dai primi sistemi di biciclette condivise negli anni ’70, l’evoluzione dei sistemi tecnologici ha aiutato enormemente la diffusione di sistemi ibridi pubblico-privati, interessando veicoli che tradizionalmente erano proprietà privata dei cittadini: quindi non solo le biciclette, ma anche le automobili e i motorini. Nei sistemi di bike sharing abbiamo assistito ad una generale diffusione tra il 2000 e il 2007 in tutte le grandi città europee e asiatiche, mentre dal 2007-2010 c’è stata una vera e propria esplosione di sistemi attivi nel mondo, e come numero di biciclette disponibili. Oggi la disponibilità di veicoli condivisi non motorizzati su due ruote è superiore alle 100 milioni di unità. In Europa, tutte le città con più di 250.000 abitanti hanno un sistema di bike sharing, ponendo la bicicletta condivisa come un mezzo di trasporto integrato con l’offerta del trasporto pubblico tradizionale. L’ultima generazione di biciclette condivise vede sistemi di distribuzione automatizzata dei veicoli, che suggeriscono quelli funzionanti, fornendo inoltre all’utente un’offerta integrata tra bici tradizionali e bici elettriche o a pedalata assistita. I sistemi di bike sharing si basano su interfacce tecnologiche, connesse con smart-phone, tessere elettroniche connesse con onde radio alla rete internet. Inoltre le infrastrutture GPS permettono di individuare su mappa i veicoli e tracciare la cronologia dei percorsi. La volontà delle istituzioni pubbliche è di favorire un allargamento dell’offerta dei sistemi di bike sharing, integrandoli con le piattaforme di trasporto tradizionale già esistenti, basandosi su nuovi modelli di business emergenti per la gestione della logistica e della manutenzione dei veicoli. In questa fase storica, in cui il mondo del trasporto è in piena rivoluzione, la sperimentazione basata sul mercato è in grado di fornire soluzioni dopo che l’ente pubblico ha posto in essere la richiesta di servizi più sostenibili in termini ambientali e di prezzi per i cittadini.

Il progetto di ricerca sulla smart mobility nelle smart cities è nato nel 2012 presso l’Università degli Studi di Milano, sulla scia di studi regionali, orientati all’economia e ai metodi quantitativi, ed ha portato ad un progetto di ricerca continuativo nel tempo: il terzo lancio del questionario sulla soddisfazione del cliente BikeMi è del 2018.

 

Tabella 1. Sviluppo del sistema di trasporto pubblico operante biciclette condivise a Milano denominato BikeMi (Fonte: Rassegna Stampa Service Manager, dati Comune di Milano 2008-2018)

Anno Biciclette Stazioni Utilizzatori e abbonati Team di lavoratori BikeMi
2008 1.000 90 2.500 5
2018 4.650 282 116.000 90

 

 

Tabella 2. Tabella di sintesi del questionario sulla qualità del consumatore dell’utente BikeMi proposto ogni bienni dal 2014 e avente lo stesso formato nel tempo per garantire la confrontabilità delle serie storiche (Fonte: Dipartimento di Economia, Management e Metodi Quantitativi, Università degli Studi di Milano, 2014-2018)

Anno Invii Risposte Tasso di risposta Formato questionario Focus
2014 19.000 9.000 47,5% 25 domande, scala di Likert, anagrafica e domande aperte Comportamento utente, lancio bici elettriche
2016 25.000 11.000 45% 25 domande, scala di Likert, anagrafica e domande aperte Comportamento utente, prezzi e abbonamenti, nuove soluzioni per la mobilità
2018 29.000 ? ? 25 domande, scala di Likert, anagrafica e domande aperte Comportamento utente, apertura nuove stazioni, sviluppo del servizio

 

 

Tabella 3. Indici di gradimento del survey BikeMi 2016 per i gradimento del servizio da parte degli utenti con abbonamento annuale, basato su scala di Likert. Nell’ analisi viene considerata positiva la risposta da 3 a 5 sulla scala di valutazione, dove 3 corrisponde a “buono”.

Percentuale gradimento / risposta
Rispondenti totali sugli invii 45%
Rispondenti donne sul totale rispondenti 43%
Utenti laureati 72%
Indici di gradimento
Servizio Clienti 92%
Bike sharing in generale 90%
Biciclette tradizionali 70%
Biciclette elettriche 81%
Costi del servizio 92%
Il servizio è una valida alternativa all’automobile privata 97%
Disposizione delle stazioni 86%

 

Metodologia

La metodologia della ricerca è basata sull’applicazione di tecniche di misurazione della percezione e valutazione della qualità erogata di un servizio. Si tratta generalmente di una metodologia statistica usata nel campo del marketing nel campo privato, in questo caso applicata al settore pubblico. Nel caso specifico, l’analisi del trasporto pubblico condiviso, attraverso la misurazione della crescita dei viaggi e dei veicoli disponibili per il noleggio in città, raccogliendo i dati degli utenti attraverso questionari inviati via email. La base di dati monitorata è di oltre 70.000 utenti, che sono gli abbonati annuali attivi al servizio di bike sharing di Milano, grazie alla collaborazione con il service manager Clear Channel che partecipa alla tavola rotonda presso l’Università insieme ad enti pubblici e a tutti i player privati che concorrono all’offerta del servizio di trasporto pubblico innovativo e sostenibile (principalmente bike sharing e car sharing). Normalmente, se si confrontano i tassi di risposta conseguiti da analisi simili in altre grandi città europee, come Parigi e Londra, i rispondenti sono inferiori al 10% sul campione di popolazione intervistato. La nostra analisi ha conseguito uno straordinario 48% il primo anno e poi un 47,5% su una popolazione di oltre 50.000 utenti con abbonamento annuale. Questo è un risultato eccellente per poter considerare la validità del dato presentato in analisi. In fase di pianificazione del questionario, potevamo scegliere tra due classici modelli di studio per la pianificazione dell’analisi della qualità e della soddisfazione del servizio: SERVQUAL e SERVPERF. Pur avendo tratto alcuni spunti per l’analisi, in fase di progettazione del questionario da inviare ci siamo lasciati guidare dal comune buon senso delle nostre esperienze con i mezzi pubblici e abbiamo monitorato per mesi la comunità di ciclisti milanesi, confrontandoci spesso con il servizio clienti Bikemi che segue ogni giorno gli utenti abbonati.

 

Tabella 4. Tabella di sintesi delle metodologie per gli strumenti di misurazione della qualità del servizio erogato. Il modello Servqual si basa su 22 domande che considerano 5 dimensioni (tangibilità, affidabilità, reattività, rassicurazione, empatia) e si basa sull’ analisi multidimensionale tra aspettative e risultati conseguiti. Il modello Servperf ben si integra con il modello precedente, ma è più semplice e incentrato unicamente sulla percezione dell’utente del servizio erogato. (Fonte: Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988), Cronin e Taylor (1992))

SERVQUAL SERVPERF
Tipologia Analisi multidimensionale Scala di valutazione
Ambito di applicazione Terziario: Servizi e Retail Terziario: Servizi e Retail
Autori Parasuraman, Zeithalm e Berry (1988) Cronin e Taylor (1992)
Base dell’analisi Aspettative Percezioni
Punti considerati 22 in 5 dimensioni 5

 

Normalmente le aziende private, adottando metodologie eterogenee tra il marketing, l’analisi statistica e l’uso di interfacce tecnologiche, possono monitorare quasi in tempo reale l’andamento delle vendite e il livello di soddisfazione dei clienti. Questo porta ad una maggiore attenzione verso gli utenti e offre la possibilità di correggere e migliorare l’attività svolta. Per quanto riguarda le aziende pubbliche in posizione di monopolio nell’offerta di beni e servizi ai cittadini, questa misurazione è raramente possibile. Il punto di partenza di questo campo di studi si colloca nell’osservazione degli enti pubblici che possono offrire un servizio anche costoso per la collettività senza rendersi conto di bassi livelli di gradimento del servizio offerto. Inoltre sosteniamo che il cittadino posto davanti a domande riguardanti la tassazione, la politica, la criminalità, la spesa pubblica relativa ai servizi possa non essere a proprio agio nel fare un’analisi consapevole e rispondere sinceramente (Ferrari e Manzi, 2014). Per questo abbiamo considerato più in profondità l’interazione tra i punteggi delle risposte e i dati anagrafici dei rispondenti.

 

Discussione e risultati

In conclusione, le analisi hanno portato a sperimentare con successo una metodologia di statistica per l’analisi della qualità del servizio al settore pubblico. Le analisi nel campo del bike sharing spaziano enormemente tra i campi dell’informatica, scienze della salute, urbanistica ed economia. Le ricerche che stiamo portando avanti sono legate ai metodi quantitativi, all’analisi sulla  soddisfazione, la ricerca operativa nell’elaborazione di grandi basi di dati e soprattutto nello sviluppo della logistica del trasporto pubblico. Le analisi ruotano intorno a grandi volumi di dati raccolti in maniera uniforme, partendo dalla popolazione totale e non da stime. Lo stesso questionario è orientato a mantenere la stessa struttura nel tempo, rendendo i dati confrontabili su più anni o serie storiche. L’obiettivo è dunque di svolgere analisi statistica sulla soddisfazione dei clienti di un servizio pubblico, come per le grandi società di trasporto pubblico in Europa: il fine è di garantire la trasparenza per il cittadino che possa verificare la qualità del servizio erogato, con un approccio dal basso, “bottom up”, elemento raro nelle politiche pubbliche, raccogliendo i consigli e anche le lamentele degli utenti (Manzi e Saibene 2017). La disponibilità dei dati consente di poter creare tavoli di lavoro condiviso per individuare i problemi, correggerli e migliorare il servizio offerto.

Giorgio Saibene, HBS – Hamburg Business School 

 

 

Bibliografia

American Community Survey. (2014). Modes less travelled bicycling and walking to work in the United States: 2008–2012. ACS-25, 1–18. U.S. Census Bureau.

Ferrari, P. A., & Manzi, G. (2014). Citizens evaluate public services: A critical overview of statistical methods for analysing user satisfaction. Journal of Economic Policy Reform, 17(3), 236–252. doi:10.1080/ 17487870.2014.909313

Fishman, E., Washington, S., & Narelle, H. (2014). Bike share’s impact on car use: evidence from the United States, Great Britain, and Australia. Transportation Research – Part D, 31, 13–20. doi:10.1016/j. trd.2014.05.013

Jamerson, F. E., & Benjamin, E. (2015). Electric bikes worldwide reports. Retrieved from http://www.ebwr.com/

Manzi, G., & Saibene, G. (2017). Are they telling the truth? Revealing hidden traits of satisfaction with a public bike-sharing service. International Journal of Sustainable Transportation. August 2017. Pages 253-270. Taylor & Francis

Ricerca su internet. (2013). Electric bicycles: global market opportunities, barriers, technology issues, and demand forecasts for E-bicycles, pedal- assist bicycles and E-bicycle batteries and motors. Retrieved from http:// www.navigantresearch.com/research/electric-bicycles

Saibene, G., & Manzi, G. (2014). Il bike sharing di Milano: rapporto sullo sviluppo di un nuovo sistema di trasporto pubblico di successo [The Milan bike-sharing: Report on the development of a new successful public transport system]. Rivista di Economia e Politica dei Trasporti, 3 (8), 1–24 (In Italian).

Saibene, G., & Manzi, G. (2015). Bike usage in public bike-sharing: An anal- ysis of the “BikeMi” system in Milan. DEMM working paper series, Uni- versity of Milan, WP no. 2015-01.

Smith, M. S., & Kauermann, G. (2011). Bicycle Commuting in Melbourne during the 2000s energy crisis: A semiparametric analysis of intraday volumes. Journal of Transportation Research – Part B, 45(10), 1846– 1862. doi:10.1016/j.trb.2011.07.003

Zhang, H., Shaheen, S. A., & Chen, X. (2014). Bicycle Evolution in China: From the 1900s to the present. International Journal of Sustainable Transportation, 8, 317–335. doi:10.1080/15568318.2012.699999

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